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SDI 中国ビジネス事情（上海篇）
2008/10/02発行
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【業界インタビュー】
■置茂行世紀公園 総経理 王美鳳 氏
サービスの徹底、強化でリブランディングを推進
モルガンスタンレーグループで物業管理を行う上海置茂行物行管理(ピナクル
プロパティーマネージメント)が運営するサービスアパートメント、置茂行世
紀公園(ピナクル世紀公園、TEL=021-5045-3009) のサービス強化を進めている。
昨年夏、これまで手掛けてきた新月(クレセント)などのサービスアパートメン
トを“ピナクル”ブランドとして統一。以降、サービスの徹底や改善などリブ
ランディングを進めてきた。サービス強化の背景や具体策、先々の展望につい
て、昨年8月に置茂行世紀公園の総経理に就任した王美鳳氏に話を聞いた。
―昨年１月に浦東新区にピナクル世紀公園として284室のサービスアパートを
オープン。昨年後半よりサービス の強化を進めている。
「安全な住まいと快適な住環境、24時間体制のサポートは上海に来る外国人で
あれば誰もが必要としている。上海におけるサービスの追及は簡単な話ではな
いが、ここのピナクルもオープン時には様々なサービスの充実やクレーム対応
などを経て、ある程度の水準のサービスを提供できていると思う。そしてさら
に高いサービスを提供するのが我々のミッションだ。サービスアパートは数年
経つとさらにいいハードが次々と出てくる。その中でお客様についてきていた
だくためには、やはりソフト面であるサービスの絶え間ない向上と改善にある
と信じている。当社ではそれぞれの部門にエキスパートを集めており、世界レ
ベルまでサービスの水準を上げていきたい。私個人、以前はアスコットグルー
プにおり、この業界に長い経験もある。サービススタンダードの監査役として
世界各地のアスコットグループのサービス維持向上に従事してきた経験を活か
し、ここ上海でもサービスのグレードアップに努めて行きたい」
―ピナクル世紀公園はサービスアパートにとって最も重要なロケーションの良
さという点で大きな強みを持っている。
「浦東新区の世紀公園近くという住環境に良い立地条件で、空気もきれいで地
下鉄2号線の駅も近くにあるなど恵まれた場所に位置している。第2日本人学校
が隣接しているほか、付近にはオープンが近い6000平米の商業施設もあり、家
族とともに赴任してくる駐在員に絶好の住環境を提供できる。一方で、サービ
ス面でも、オフィスへの送迎、奥様方の市内各地へまわるシャトルバスのルー
トを充実したり、初めて上海に来た方を対象にしたシティツアーを催行するな
ど、ちょっとした違いだが他にはないようなサービスも提供している」
―サービス強化策の中でも、ピナクルCP のコミュニティー化を進めるべくイ
ベントの強化を重視している。
「住人同士が知り合え、交流できるイベントには特に力を入れており、コーヒ
ーを飲みながら交流する『レディスコーヒー』といった定例、『イースター』
『ハロウィン』といった季節ものなどのイベントを毎月4?5件行っている。住
人にとって大事なことの1つが、まわりにどういう人が住んでいるかというこ
と。特に生活する時間を多く過ごす奥様方にとって欠かせないことだが、隣人
と知り合う機会を多く提供することは意味のあることだ。料理を持ち寄っての
パーティや交流会も頻繁に行っており、子供向けにも様々なイベントやゲーム
ができるスペースを提供している。また入居1週間後から定期的にアンケート
を実施しており、5段階評価や自由記述などで次にどういうイベントがあった
らいいかなど参加者の声を収集し、それらを次回にフィードバックしている」
―事業開始１年半で入居率は85％を超える。その半数が日本人。今後も日本人
の比率が上がっていくと見られる。
「日本人学校に隣接していることや日本人が多く働く浦東新区に立地している
ことからも日本人マーケットは当社にとって重要な要素だ。ピナクル世紀公園
ではすべての通知を英語、日本語、中国語で表記しており、日本人のゲストマ
ネージャーと日本語ができる上海人が勤務している。また、8月は新たな駐在
員が増える時期なので、日本人の比率はさらに増えていくと思う」
―サービスアパートメントという業態は新規参入も多く、差別化も必要になっ
ている。
「当社は競合他社の動向よりもお客様にどんなサービスができるかを考えたい。
他のサービスアパートメントではホテル的な印象を受けるが、ピナクル世紀公
園は温かくフレンドリーで家庭的なイメージを体現できていると思う。新たな
サービスという点でも、商業施設の店舗と提携してディスカウントや特別料金
を体系化してもらうなどの使いやすさも出していく。イタリア系スーパーの
『フェイダン』も隣接する商業施設にオープンしたが、無料の宅配も行ってお
り、さらに利便性のある生活ができると思う。私は常々、“Put yourself
into customer’sshoes”という言葉をスタッフに投げかけている。自分の足
をお客様の靴に入れる＝人の立場に立って考えるという意味だが、これが私の
サービスに対する信念だ。お客様が何を感じているのか、またどういうことを
必要としているのか、いつも考えることがサービスの改善に繋がると信じてい
る。当社は同業他社と比べてもあまり宣伝をしていないが、このレジデンスな
ら安心して住めるという発想を持っていただけるようなサービスを提供するこ
とができていれば、住む人の数は自然に増えていくと思う」
情報提供： BiZpresso Vol.48 7月1日発行
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※記事提供：上海漫歩創媒広告有限公司
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